فرمت ورد: پایان نامه ارشد رشته مدیریت : ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست

گرایش : سیستم اطلاعاتی عنوان :  ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست  دانشگاه آزاد اسلامي.

گرایش : سیستم اطلاعاتی

عنوان :  ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست 

دانشگاه آزاد اسلامي

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

“M.A”

گرایش: مدیریت دولتی

سیستم اطلاعاتی

عنوان:

” ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال” 

استاد راهنما:

دکتر محمد شاه نظری

پایان نامه

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان             صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1-    مقدمه. 3

1-2-    اظهار مسأله. 3

1-3-    اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-4-    اهداف پژوهش.. 7

1-5-    فرضیه های پژوهش.. 7

1-6-    سؤال های پژوهش.. 8

1-7-    مدل پژوهش.. 10

1-8-    تعاریف متغیرها و اصطلاحات پژوهش.. 11

1-9-    قلمرو تحقيق.. 11

1-10-    ساختار پژوهش.. 11

فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه    14

بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک… 15

2-1-    خدمات.. 15

2-2-    ویژگی های خدمات.. 16

2-3-    اهميت كيفيت خدمات.. 18

2-3-1- افزايش انتظارات مشتريان. 19

2-3-2- فعاليت رقبا 19

2-3-3- عوامل محيطي.. 19

2-3-4- ماهيت خدمات.. 19

2-3-5- عوامل درون سازماني.. 20

2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت… 20

2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات.. 21

2-6-    مثلث بازاریابی خدمات.. 22

2-7-    ابعاد کیفیت خدمات.. 23

2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی.. 36

2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی.. 38

2-10-  عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها 39

2-11-  مدل وب كوال. 41

2-11-1-                              پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال. 42

2-12-  توسعة وب‌كوال. 43

2-13-  تعيين ابعاد وب كوال. 45

2-14-  الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها 49

بخش دوم- پیشینه پژوهش.. 52

2-15-  پیشینه داخلی.. 52

2-16-  پیشینه خارجی.. 55

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1-    مقدمه. 57

3-2-    روش شناسی تحقيق.. 57

3-3-    متغیرهای پژوهش.. 58

3-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات.. 58

3-5- جامعهآماري پژوهش.. 58

3-6- نمونهآماري.. 58

3-7-    روش نمونه گيري.. 60

3-8-    ابزار سنجش… 60

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر پژوهش.. 62

3-9-    روایی  و پایایی ابزار پژوهش.. 62

3-9-1- روايي پرسشنامه. 63

3-9-2- پايايي پرسشنامه. 63

3-10-  فرآیند پژوهش.. 64

3-11-  روش‌های تحليل اطلاعات.. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-    مقدمه. 68

4-2-    آمار توصیفی.. 69

4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. 69

4-2-2- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش… 71

4-3-    آمار استنباطی.. 72

4-3-1- آزمون  نرمال بودن امتیازات.. 73

4-3-2- مطالعه وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.. 74

4-3-3- مطالعه اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.. 74

4-3-4- مطالعه وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.. 76

4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن   77

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-    مقدمه. 79

5-2-    کلیات پژوهش.. 79

5-3-    نتیجه گیری.. 81

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی.. 81

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 82

5-4-    محدودیت‌های پژوهش… 83

5-5-    پیشنهادات برای بهره گیری از نتایج پژوهش… 83

5-6-    توصيه براي تحقيقات آتي.. 84

منابع و ماخذ. 94

منابع فارسی.. 95

منابع انگلیسی.. 97

پیوست ها 85

چکیده

کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[1] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات مانند عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. پژوهش حاضر نیز به مقصود ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده می باشد. بدین مقصود تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های پژوهش در اختیار ایشان قرار گرفت. با در نظر داشتن مدل پژوهش، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با بهره گیری از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به گونه کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده می باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وب کوال، مشتریان، اداره پست.

1-1-      مقدمه

شركت ها براي موفقيت در محيط الكترونيكي، بايد بتوانند از طريق توسعه استراتژي متمايز سازي مناسب، از خود محافظت نمايند. يكي از اجزاي اصلي در چنين استراتژي اي تمركز بر خدمات و روابطي می باشد كه نشان از توجه شركت به مشتريانش دارد(اسمیت[2]، 2000). به خوبي مشخص شده می باشد كه شبکه محيط خريد و یا دریافت خدمات كاملاً متفاوتي را در مقايسه با كانال سنتي فراهم مي آورد. بدين ترتيب، الگوها، نظريه ها و فعاليتهاي كلاسيك بازاريابي و نيز نگرشها و رفتارهاي مصرف كنندگان بايد در اين شرايط جديد مورد ارزيابي مجدد قرار گيرند، همانطور كه بسياري از محققين چنين نيازي را اعلام داشته اند. اين تحقيق تلاشي ديگر براي پاسخ به اين فراخوان تحقيقاتي می باشد كه اين خلاء را پر كرده و باعث افزايش دانش در این حوزه مي گردد.

در این پژوهش قصد داریم تا به مطالعه و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته می گردد. آغاز مساله اصلي تحقيق بيان می گردد، سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسي تحقيق، سوالات و فرضیه های تحقيق، مدل تحقيق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصي پژوهش پرداخته شده و در انتها نيز ساختار پژوهش ذکر گردیده می باشد.

1-2-      اظهار مسأله

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار می باشد(کاکس[3]، 2001). ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه­های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده می باشد(آکینسی[4]، 2010). کیفیت خدمات الکترونیکی نیز مفهومی می باشد که بسیار مطالعه شده می باشد. با این تفاصیل، ابعاد تشکیل­دهنده­‌ی کیفیت این خدمات و مواردی که برای ارزیابی این ابعاد به کار می­طریقه در حال تغییر هستند(تات[5]، 2007). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی می باشد که به ما این امکان را می­دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و … آگاه شویم (زاهدی، 1387، 93-118).

زیتمال و همکارانش، کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان حدی از یک شبکه سایت خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می­کند، تعریف کردند(زیتمال[6]، 2000). مدیران شرکت­ها برای ارائه­‌ی کیفیت خدمات برتر با حضور در شبکه ، بایستی درک کنند که مشتریان چگونه خدمات برخط را برداشت و ارزیابی می­کنند(پاراسورامان[7]، 2005؛ زیتمال، 2002). افزایش کیفیت خدمات آنلاین، اعتماد مشتریان را به همراه دارد و وجود اعتماد در مبادلات الکترونیکی، نه تنها انتظارات بالای خریداران از انجام مبادلات رضایتبخش را برآورده می­کند همچنین عدم اطمینان، ریسک درک­شده(پاولو[8]، 2003) و وابستگی­های متقابل در بیشتر مبادلات اینترنتی را نیز برطرف می­کند و انتظاراتی را برای انجام مبادلات موفق فراهم می­آورد(چار[9]، 1985).  افزون­براین، هر اندازه میزان اعتماد مصرف کنندگان بیشتر باشد، قصد خرید آنها هم بیشتر بوده، حفظ آنها نیز برای شرکت­ها آسان­تر خواهد بود. (ابزری، 1390) .

اداره کل پست استان مرکزی با هدف دستیابی عموم مردم به خدمات پستی درعرصه ارتباطات، اجرا و  اعمال سیاست ها و راهبردهای کلان در زمینه برنامه ریزی، تاسیس، تجهیز و توسعه واحدهای پستی و گسترش خدمات پستی به سراسر استان، در راستای انطباق با روزآمدترین پیشرفت های فناوری ارتباطات، تحت نظارت و وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در حال گسترش حوزه ی خدمات الکترونیکی خود می باشد. الکترونیکی شدن خدمات نیاز به اعتماد دارد و کیفیت خدمات ارائه شده می باشد که این اعتماد را در مردم نسبت به شرکت پست به وجود می آورد. برنامه‌های شرکت پست استان مرکزی در سال گذشته حول محور کیفیت پایدار و برنامه محوری در راستای فراگیری کیفیت در خدمات الکترونیکی و افزایش رضایتمندی مشتریان بود و برای رسیدن به این هدف برنامه‌هایی طراحی شده می باشد.

با در نظر داشتن موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال چگونه می باشد؟

1-3-      اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

تعبيري عملگرايانه از كيفيت، ميزان رضايت مشتري را بعنوان عامل مهم تاييدكننده سطح كيفي خدمات، توصيه مي كند. اما در تعبيري اصلاحگرايانه از مديريت كيفيت، دو عامل كيفيت اعلاني خدمات از سوي ارائه كنندگان آنها و ميزان رضايت اظهاري مشتريان بهره گیری كننده از خدمات دو شاخص كليدي براي سنجش ميزان ثمربخشي كيفيت خدمات می باشد(ابطحی و مرات نیا، 1387). مفهوم كيفيت خدمات يكي از  مهمترين عناوين تحقيقاتي در بازاريابي به شمار مي رود زيرا با هزينه، عملكرد مالي، رضايت مشتريان،حفظ مشتريان و وفاداري آنها، و نيز مزيت رقابتي در ارتباط می باشد با تشخيص تأثیر بسيار مهم كيفيت خدمات در موفقيت شركتها، توسعه مكاتب فكري مختلفي در ارتباط با مفهوم سازي آن صورت گرفته می باشد(گوناریس و همکاران[10]، 2010).  نيازهاي مشتريان تعيين كننده سطوح كيفيت مورد انتظار خدمات می باشد و سطوح بالاي كيفيت خدمات مي تواند مزيت رقابتي تلقي گردد. امروزه به موازات افزايش آگاهي مشتريان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهاي مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نيز افزايش يافته می باشد (ابطحي و مرات نيا ، 1387).

به گونه كلي، كيفيت خدمات به عنوان اختلاف ادراك شده ميان انتظارات مشتريان و ارزيابي آنها از آن چیز که بدست آورده اند، تعريف مي گردد(پاراسورامان و همکاران[11]، 1988). ميزان بهره گیری از خدمات و اشتغال به كارهاي خدماتي در همه جوامع رو به افزايش می باشد. هر چه امور تجارت و فعاليت ها پيچيده تر، تخصصي تر و رقابتي تر باشد، امور خدماتي رشد بيشتري مي يابد. كيفيت خدمات اغلب متفاوت و ناپيوسته می باشد. خدمات وابسته به افرادي می باشد كه آن را ارائه مي دهند، به همين دليل كيفيت آنها متغير می باشد، زیرا افراد قابليتهاي گوناگون و حتي عملكردهاي متفاوت دارند (روستا و همكاران ، 1386) زيتمال و همكاران كيفيت خدمات الكترونيكي را به عنوان دامنه اي تعريف کرده اند كه شبکه سايت بر طبق آن سبب تسهيل خريد مؤثر و كارا، خريداري و تحويل محصولات و خدمات مي گردد(زیتمال و همکاران، 2000). در حقيقت، مروري بر ادبيات تجارت الكترونيك نشان از آن دارد كه تلاشهاي تحقيقاتي درمورد اين موضوع موازي با شرايط سنتي صورت گرفته می باشد(هاکمن و همکاران[12]، 2006). از اين رو تمركز اصلي تحقيقات درمورد كيفيت خدمات الكترونيكي داراي ابعادي می باشد كه تشخيص ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي مورد توجه محققين بازاريابي و خدمات اينترنتي بوده می باشد. تحقيقات اوليه درمورد چگونگي شكل گيري انتظارات مصرف كنندگان از كيفيت سلف سرويس مبتني بر فناوری نشانگر پنج مشخصه هستند: سرعت تحويل، سهولت كاربري، اطمينان دهي، لذت و كنترل. با بهره گیری از داده هاي ارزيابي  105 فروشنده اينترنتي، محققين توانستند پنج عامل كيفي را از ميان ده مشخصه اوليه استخراج كنند: اطمينان دهي، راحتي خريد، اطلاعات محصول، حمل و نقل(جابجايي) و قيمت گذاري(گوناریس[13] و همکاران، 2010).

شركتها با بهره گیری از اينترنت و شبکه سايت مي توانند روشي مقرون به صرفه اتخاذ كنند كه آنها ر ا به يك شركت پيشرو در بازار، پيشرو در توليد، پيشرو در تحويل و پيشرو در  خدمت تبديل كند (حقيقي نسب و تابعين، 1387). سالهاست که محقق در یکی از ادارات پست استان مرکزی مشغول به فعالیت می باشد و در این چند سال سابقه خدمت متوجه شده که خدمات الکترونیک در عرصه ارائه خدمات پستی می تواند تحولی شگرف در این اداره ایجاد کند اما تا کنون از سوی مسئولین و مدیران هنوز اقدامی جدی و موثر در این عرصه انجام نشده می باشد، در حالی که با ارایه خدمات الکترونیک و افزایش کیفیت این خدمات می توان افراد بیشتری را به این عرصه تشویق نمود که مراسلات خود را آسانتر به مقصد مربوطه در سریعترین زمان ممکن برسانند لذا با در نظر داشتن ضعف و ایرادات موجود در ارائه خدمات الکترونیک، در این پژوهش قصد داریم تا به سنجش و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

با در نظر داشتن موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

آیا متغیرهای هزینه های تبلیغات، کیفیت خدمات، ویژگی های شخصی، تمایلات رفتاری، تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری بر وفاداری به برند تأثیر معنادار دارند؟

1-4-      اهداف پژوهش

هدف اصلی:

  1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با بهره گیری از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

  1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظيفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. شناسایی تعامل پذيري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  3. شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  4. شناسایی پاسخگويي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
  5. شناسایی طراحي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  6. شناسایی قابليت درك مستقيم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  7. شناسایی جاذبه بصري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  8. شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  9. شناسایی جاذبه احساسي خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  10. شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  11. شناسایی فرايندهاي كاري خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  12. شناسایی جايگزيني متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.

تعداد صفحه :113

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان